Call Center là gì?
Call Center là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức liên lạc chính là qua điện thoại. Hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại bằng điện thoại hoặc máy tính có gắn thiết bị nghe gọi. Những nhân viên Call Center này thực hiện một số phương thức bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng qua hội thoại.
Xem thêm: Tổng đài IP PBX là gì
Các cuộc gọi trong hệ thống Call Center
Cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất có thể.
Đây là tiêu chí cơ bản nhất của một hệ thống Call Center chuyên nghiệp.
Inbound call
Đây là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải.
Các cuộc gọi này sẽ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.
Outbound call
Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng…
Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.
Những tính năng nổi bật của hệ thống Call Center
- Đáp ứng được các cuộc gọi, trao đổi thông tin ra/vào của nội bộ.
- Khả năng phân phối tự động tới các bàn điện thoại viên.
- Tự động trả lời theo những yêu cầu của khách hàng bằng cách bấm bàn phím.
- Cung cấp những tiện ích như lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm cho các tình huống bận hoặc các cuộc gọi nhỡ.
- Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc hội thoại. Mỗi một cuộc hội thoại này có thể lên đến hàng trăm người. Chính vì vậy, các công ty có thể dễ dàng họp hội nghị, thường kỳ, thường niên qua các cuộc hội thoại.
- Giúp quản lý và thay đổi nhạc chờ khi có cuộc gọi đến hay giữ cuộc gọi.
- Cho phép kết nối đến các SMS, quản lý được các tin nhắn nhận được.
- Giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho các tình huống.
- Có thể dễ dàng báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo chi tiết các khách hàng tiềm năng.
Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng hệ thống Call Center
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra, từ đó nhân viên có thể xử lý dễ dàng những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Những cuộc gọi qua tổng đài đều ở trên máy tính, chính vì vậy tổng đài viên sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng sử dụng hơn.
Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhân viên Sale
Sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi sẽ được ghi âm cũng như lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Qua đó, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên của doanh nghiệp mình.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Khi sử dụng tổng đài Call Center doanh nghiệp có thể dễ dàng liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Khi sử dụng tổng đài Call Center có thể giúp doanh nghiệp cài đặt chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh trong doanh nghiệp. Việc này sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp hơn của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng cũng hài lòng hơn.
Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Đây là hình thức mua bán với chi phí thấp, hiệu quả qua đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng lên rất nhiều.
Contact Center là gì
Contact Center là mô hình mở rộng của Call Center với nhiều tính năng và tích hợp hệ thống đa dạng nhằm đáp ứng khối công việc khổng lồ.
Các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, Email, Social, Webchat, quản lý chăm sóc khách hàng qua CRM.
Hiểu một cách đơn giản là nơi tiếp nhận tất cả các tương tác của khách hàng từ bất kỳ kênh tương tác nào khả dụng.
Công nghệ phát triển kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà tăng lên khi Call Center không thể đáp ứng nổi nhu cầu thì cần mở rộng thành Contact Center
Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center doanh nghiệp cần biết
Kênh liên lạc khách hàng
Như khái niệm ở trên, sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa Call Center và Contact Center là các kênh dịch vụ khách hàng. Các agent của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại, trong khi các dịch vụ của Contact Center có thể bao gồm văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email và nhiều hơn nữa.
Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)
Một hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.
Một phần mềm Contact Center sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại đến thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các tác nhân có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.
Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Contact Center với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến, xem hành vi của người mua giúp bạn có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.
Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.
Giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn giữ liên lạc, làm cho giao tiếp chủ động trở thành một cách hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao sự thân thiết.
Khả năng tự phục vụ
“Khách hàng ngày nay sẽ tìm nơi cho họ giải pháp một cách thông minh”
Trong các Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.
Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.
Mặt khác, các Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR, thường là một quá trình tốn thời gian. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là không dễ dàng vì vẫn còn nhiều giờ chờ đợi khá lâu
Đồng bộ hồ sợ khách hàng
Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi, còn Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều dữ liệu hơn.
Định tuyến khách hàng
Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent… Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.
Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng.
Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng
Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu khách hàng nào được thu thập chủ yếu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, phần mềm Call Center có thể không vẽ toàn bộ bức tranh về quá trình của khách hàng hoặc cho bạn biết bất cứ điều gì về trải nghiệm bạn đang cung cấp.
Tuy nhiên, phần mềm Contact Center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn cũng có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình.
Doanh nghiệp nên chọn Call Center hay Contact Center
Call Center hay Contact Center đều là kênh giúp việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Contact Center có thể đa dạng về tính năng hơn Call Center, tuy nhiên bạn cũng cần phải cân nhắc và xem xét 3 yếu tố sau đây để quyết định giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình
Đối tượng khách hàng
Việc xác định đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp là nhà xe, tài chính, tư vấn luật… thì lựa chọn Call Center vẫn là lựa chọn rất tốt. Còn nếu khách hàng được phân bố rải khắp các kênh thì lựa chọn Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.
Định hướng doanh nghiệp
Nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center để đồng bộ và quản lý khách hàng tối ưu. Còn nếu nhu cầu chỉ cần hệ thống chăm sóc khách hàng đơn giản qua điện thoại thì Call Center đã có thể đáp ứng đủ.
Ngân sách và tài nguyên
Contact Center có chi phí cao hơn so với Call Center. Với những doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định thì có thể đầu tư luôn Contact Center, riêng những doanh nghiệp nhỏ hay khởi nghiệp, đầu tư luôn hệ thống Contact Center có thể chưa phải là phương án tối ưu cho mình.
